Incidencias y devoluciones sin perder dinero
Protocolo para paquetes perdidos, rotos y devoluciones: qué reclamar, en qué plazo y qué responderle al cliente.
- Nivel
- Principiante
- Tiempo
- 15 min
- Formato
- Guía en la web + plantilla de respuesta
- Actualizada
- septiembre de 2026
Qué problema resuelve
Protocolo para paquetes perdidos, rotos y devoluciones: qué reclamar, en qué plazo y qué responderle al cliente. Sin teoría de manual: cada sección acaba en algo que puedes hacer esta semana.
Qué contiene
- ✓Protocolo por tipo de incidencia
- ✓Qué te paga de verdad el transportista y cuándo asegurar
- ✓Desistimiento y devoluciones: lo que dice la ley y lo que se malinterpreta
- ✓Plantilla de respuesta al cliente
Qué NO contiene
- ✕Asesoría legal individual
Para quién es
- →Cualquier tienda que envíe producto físico
Para quién NO es
- →Quien vende solo digital
Índice
- 01Incidencias y devoluciones sin perder dinero
Muestra del contenido
Incidencias y devoluciones sin perder dinero
Las incidencias no son un fallo de tu operativa, son parte de ella. Un porcentaje de tus paquetes va a llegar tarde, roto o no va a llegar. Lo que separa a una tienda rentable de una que sangra dinero es tener un protocolo, no improvisar cada vez.
Regla número uno: separa las dos conversaciones
Cuando un paquete se pierde hay dos conversaciones distintas y mezclarlas es el error clásico:
- Con el cliente: rápida, resolutiva, sin excusas. Se resuelve en horas.
- Con la agencia: lenta, documentada, para recuperar tu dinero. Se resuelve en semanas.
No hagas esperar al cliente a que la agencia responda. Resuelve con el cliente hoy y reclama a la agencia en paralelo. La reclamación es tu problema, no suyo.
Protocolo por tipo de incidencia
Retraso. Si el seguimiento no se mueve en 48-72 horas laborables, abre incidencia con la agencia antes de que el cliente escriba. Adelántate: un email tuyo diciendo "hemos visto que tu envío se ha retrasado, ya lo estamos reclamando, te informamos mañana" convierte un cliente enfadado en uno tranquilo.
Entregado pero no recibido. Es el caso más incómodo. Pide a la agencia la prueba de entrega con firma, hora y geolocalización si
Preguntas frecuentes
¿Devolución gratis o de pago?+
Se decide con números, no copiando a la competencia. La guía trae la cuenta.
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